亲身经历!天猫卖假货,维权咋这么难?

文章正文
2020-08-21 04:43

本文转载自:IT之家 微信公众号。

大家好,我是启人。

请一定耐心看完这篇文章。

我必须先声明一下我的态度:

我理解,任何一个购物平台,都不可能保证没有假货,没有欺诈行为。

但是,我要说但是了。

决定一个平台好坏的,正是消费者遭遇问题时,所需要的维权成本上限。

如果消费者维权只需要一通电话就能解决,我们说消费者维权上限很低,平台下限很高,证明平台很好。

如果消费者来维权,明知有问题还必须出示各种手续,我们说消费者维权上限很高,平台下限很低,证明平台不行。

天猫,你算哪种???

事件回放

乐高,大家都听说过吧,颗粒积木的创始品牌,世界品牌 100 强第 75 名。

因为名气太大,很多国产积木商家都在蹭乐高热度。

在某东和某多多,蹭热度的商家一般会在标题里先写明自己的品牌,然后告诉大家 “兼容乐高”,言外之意就是 “不是乐高”。

但是在天猫,商家则明目张胆将自己国产积木,标为 “乐高积木”。

这性质一下就变了。

要知道,【乐高】是乐高集团的商标,受中国法律保护。

按公平竞争协议,【乐高】二字不能以【名词性】出现在其他品牌的描述中,使人误认为是乐高品牌产品。

明明是 A 品牌的产品,标题里完全不提 A 品牌,反而打着 B 品牌的旗号。

当启人咨询卖家,这是【乐高的积木】吗?

卖家还明确表示:对哦。

请问这叫不叫故意欺诈?说好的天猫严禁假货呢?

如果这只是商家的行为也就算了,可怕的是,天猫平台,居然推荐这样的东西。

打开淘宝【首页】-- 进入【聚划算】频道 -- 在右上角搜索【乐高】。

你会发现超多不是乐高,但标题里写着【乐高积木】的商品。

【聚划算】是天猫官方的活动,需要商家报名后,经阿里人工审核后才能展示。

那么问题来了,这种冒牌货,是怎么通过天猫人工审核上架的。

天猫在审核商家资质时,到底有没有尽到义务。

或者说得再清楚一点:天猫对在天猫平台上出售的商品,到底有没有保真的能力。

就拿这些【聚划算】中的天猫乐高商家来说,一共有 4 类:

第一类,卖真乐高

第二类,标题里写乐高,但在大家不会注意的【参数】一栏里写真实品牌名,你问他,他会告诉你:我们不是乐高。(虽然三个品牌也对不上

第三类,标题里写乐高,在大家不会注意的【参数】栏里写真实品牌名,你问他,他会骗你:对的,是乐高。

第四类,标题里写乐高,在大家不会注意的【参数】栏里也写乐高 / LEGO,你问他,他会给你个模棱两可的答案,暗示你是乐高

一个比一个恶劣

而且第四类骗人的商家,已经卖了 1539 个。

启人必须再次强调,这 4 种卖家,都出现在天猫聚划算里,经过阿里人工审核。

商家为了多卖货,各种手段都上,我已经见怪不怪。

但是,你天猫审核完,就这?

你们到底审什么了?

说好的 “假货零容忍”呢?

难道你们没有 “容忍”吗?

维权真难

其实,熟悉乐高的朋友都知道,乐高出了名的好,也出了名的贵。

200 多个颗粒的小套装,打完折也要 100 元左右。

很多年前,一位在美国发生性丑闻的购物平台创始人就说过:

你的商品低于这个价格,我直接把你封了(就行了)。

(为防止广告嫌疑,就不说真名了)

【聚划算】上这些二三十块钱的东西,明眼人一看就知道不是正品。

投诉到天猫,天猫客服却要求你证明他是假货。

这事有多讽刺,就好像你我都知道 1+2=3 ,但你非要我证明为什么等于 3 。

本应由天猫承担的监管任务,就这么推到了消费者头上。

但是,启人又要说但是了。

你怎么实锤它是假货呢?

比如说:

你明明买的是【乐高】积木,和卖家也确认过了,确实是乐高积木。

但是呢,收到了一盒被压扁的【快乐小鲁班】,这个积木显然不是乐高,但也不是三无产品。

那么,在天猫看来,这算假货,还是【发错货】,或者只是【描述有误】。

没错,问题的重点就在于,你得证明这是假货,而不是描述有误,或其他的扯皮理由。

天猫的客服一直表示:我们对假货零容忍、很严厉。

可是,如果不承认这是假货,问题是不是就简单很多?

从周四下午启人和天猫 【3061652】 号客服人员反馈,再到周六接到天猫专员【清杺修】的回访。整整 3 天,启人我 1 人对 3 个客服打车轮战。

付出这么大精力成本,我都没问出,天猫小二对假货的判断标准:上述情况算不算卖假货。

当我说,想要反映【聚划算】上的虚假商品时,天猫客服居然要求我提供相应的订单编号。

大家看明白了吗?如果你不亲自下单,亲自上当受骗一次,你如何提供订单编号?

如果你不能提供订单编号,天猫甚至无法受理。

从周四和天猫反馈假货问题直到发稿,【聚划算】上依旧有大量这样的产品。

以阿里的技术实力加人工审核,预防做不到吗?一定要消费者蒙受损失才行?

这才是最让启人恼火的点。

按天猫客服的说法:如果消费者想证明商品是假货,有三种方式:

1、提供品牌方鉴定证明。

2、提供国家相关部门证明。

3、卖家自行承认售假。

这些方式听起来很公正,但对普通消费者来说,维权成本相当高

就拿乐高来说吧,普通乐高门店根本没有出具鉴定报告的能力。

至于国家相关部门,那么多,请问你找谁。

让卖家主动承认,更扯。

大家看,下图中,卖家话术明显经过训练

他一直在骗你相信这就是乐高积木,但是,他也没有主动承认这不是啊!

在实际判责中,这算不算卖家主动承认呢?

实际搜索一圈,启人发现,天猫中存在很多 “挂着羊头卖狗肉”的案例。

而且还不是单纯的售假:

标题写 A ,详情页写 B 。

如此阴阳两面,给消费者维权造成了很大困难。

当然,我觉得问题不能一股脑怪罪商家,关键在于平台。

如果天猫发现一起封一起,哪个卖家还敢怎么干。

可实际情况是,这样的天猫商家大摇大摆上了【聚划算】,通过了阿里的人工审核。

诚信不是阿里的红线吗?

你们的红线也太迷惑了。

(下图节选自:晚点 LatePost《阿里内部价值观大辩论:谁的红线?》)

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